So erkennen Sie relevante Bewertungen

 

Fake oder nicht? Feedback ist nicht = Feedback

Von J. Scharpenberg

 

Dass viele positive Bewertungen eingekauft sind und nicht aus der Feder von echten Kunden stammen, ist mittlerweile bekannt. Als Versicherungsunternehmen müssen auch wir uns täglich mit dem Thema auseinandersetzen – denn in der Regel sind es die negativen Bewertungen, die Ihren Weg an die Öffentlichkeit gehen. Wer zufrieden ist, sieht selten Grund dazu, sich die Zeit für eine Rezension zu nehmen. Der Unzufriedene hingegen sucht nach Möglichkeiten Dampf abzulassen. Genau das ist wohl der Grund dafür, warum viele Unternehmen es für nötig halten, sich selbst um das positive Feedback zu kümmern. – Und außerdem der Grund dafür, dass wir hier mal ein paar Fakten zum Thema zusammengestellt haben.

 

  1. Überwiegend negative Bewertungen? Das muss nichts Schlechtes bedeuten.
  2. Der Umgang mit dem Feedback
  3. Bewertungsportale
  4. Bewertungs-Typen
  5. Rechtliches: Wann gilt eine Bewertung als rufschädigend?

 

Überwiegend negative Bewertungen? Das muss nichts Schlechtes bedeuten

Zunächst einmal sei gesagt, dass ein Unternehmen, eine Dienstleistung oder auch ein Produkt nicht gleich schlecht sein muss, nur weil Sie überwiegend negative Bewertungen darüber finden. Bei Produkten wird oft genau genannt, wo das Problem liegt. Sind sich die Bewerter einig? Dann ist es vielleicht wirklich nicht empfehlenswert, das Produkt zu kaufen. Werden Punkte bemängelt, die für Sie irrelevant sind, gilt es abzuwägen. Aber manchmal wird auch negativ über Produkte gesprochen, weil andere Dinge verärgert haben: Lange Versandzeiten, eine schlechte Kommunikation etcetera. Hier ist es wichtig darauf zu achten, bei wie vielen Kunden etwas schiefgelaufen ist. Oft wurde das Produkt tausendfach gekauft, und nur bei einem kleinen Teil kam es zu Problemen.

Fake Bewertungen

Für Unternehmen ist das Feedback der Kunden wichtig.

Bei Unternehmen / Dienstleistungen ist es ähnlich: Im Falle unserer Handyversicherung beispielsweise sind es ebenfalls überwiegend negative Bewertungen, die im öffentlichen Netz zu finden sind. Die Zufriedenheit unserer Kunden messen wir mit einem internen Bewertungsportal, laut dem knapp 99 % mit mindestens drei Sternen abgestimmt haben. Wer aber Grund zur Beanstandung hat – gerechtfertigt oder nicht – tut dies leider öffentlich, statt sich direkt an die Kritikabteilung zu wenden, die in der Regel jedes Problem lösen kann. Oft ist es so, dass die vertraglichen Bedingungen nicht richtig oder gar nicht gelesen werden, so dass die Verärgerung über einen eventuellen Selbstbehalt groß ist – oder über die Tatsache, dass die Versicherung nicht bei Schönheitsfehlern oder normaler Abnutzung greift.

Natürlich sind wir nicht immer unschuldig. Auch bei einer mehrfach ausgezeichneten Handyversicherung wie unserer passieren mal Fehler. Bei uns arbeiten Menschen. Und Fehler sind nun mal menschlich. Aber Sie müssen auch bedenken, dass auf 20 oder 30  negative Bewertungen über 1 Million erfolgreich regulierte Schäden kommen. Und wenn trotzdem mal etwas Schief läuft, stehen wir dafür gerade.

 

Der Umgang mit dem Feedback

Wichtig: Als Unternehmen sollte man auf jede Bewertung reagieren. Wer sich die Zeit für positives Feedback nimmt, freut sich über ein Dankeschön, und jeder negativen Bewertung sollte eine kurze Stellungnahme folgen. Das zeigt, dass es einem nicht egal ist, und es klärt sich so manches Missverständnis auf, was ungerechtfertigtes Feedback betrifft.

Gerade auch in den sozialen Medien ist es mittlerweile gang und gäbe, überall seine Meinung kundzutun. Es gibt unzählige Unternehmen, die, egal welche Art von Beitrag sie posten, einen negativen Kommentar nach dem anderen erhalten. Diese Art von Bewertung hat dann in der Regel nichts mit dem Beitrag zu tun. Teilweise sind sogar richtige „Dampfablasser“ am Werk, die das Unternehmen manchmal regelrecht verfolgen und über Monate oder Jahre hinweg immer wieder ihre Unzufriedenheit äußern, ohne auf schlichtende Kontaktversuche zu reagieren.

Fake Bewertungen

Wer sich die Zeit für eine Bewertung nimmt, freut sich, wenn das Unternehmen darauf reagiert.

Das ist natürlich nicht immer der Fall. Sperrt ein Unternehmen sich gegenüber Feedback auf jegliche Weise, reagiert nicht auf Anfragen oder Ähnliches, ist der öffentliche Kommentar eine (und manchmal auch die einzige) Möglichkeit, sich Gehör zu verschaffen – wenn auch selten das, welches sich der Nutzer wünscht. Die Befriedigung resultiert meist aus dem Feedback anderer, die ihre Meinung teilen oder womöglich sogar dieselbe Erfahrung gemacht haben. Es gibt Unternehmen, die entweder gar nicht reagieren oder Nutzer und Kommentar sperren. Kritikfähigkeit und Interesse am Kunden sehen anders aus.

 

Welche Bewertungsportale stehen dem Nutzer zur Verfügung?

Die bekanntesten Möglichkeiten zur unabhängigen Bewertung von Unternehmen, Dienstleistung und Produkt sind wohl Google, Trusted und Trusted Shops. Daneben gibt es natürlich noch viele weitere Portale und Möglichkeiten, die genutzt werden können, wie die bereits erwähnten Unternehmensseiten in sozialen Netzwerken. Wer nach Bewertungen sucht, der findet sie in der Regel überall im Netz verteilt. Wer keine findet, sollte sich fragen, ob das Unternehmen vielleicht besonders aktiv daran arbeitet, negative Bewertungen verschwinden zu lassen.

 

Die Bewertungs-Typen

Nicht jedes Feedback ist es Wert, beachtet zu werden. Neben konstruktiver Kritik gibt es immer öfter auch Bewertungen, mit denen ganz offensichtlich nur Dampf abgelassen werden soll oder die sogar Richtung Rufschädigung gehen. Dies sind die am häufigsten vorkommenden Bewertungs-Typen (mit einem Hauch Satire):

 

  • Der Dampfablasser: Hat eine schlechte Erfahrung gemacht und möchte diese möglichst weit verbreiten. Oft bewertet er in mehreren Portalen und ist dabei nicht sonderlich konstruktiv: Fake-Namen und unwahre Behauptungen können Erkennungszeichen sein, ebenso wie ungenaue oder wirre Angaben zu Produkt oder Dienstleistung, die oft nicht einmal das betroffene Unternehmen nachvollziehen kann.

  • Der Konstruktive: Ein Feedbackgeber, der im Gegensatz zum Dampfablasser darauf aus ist, Verbesserungsvorschläge zu gegeben. In der Regel ist die Kritik weder ausschließlich negativ noch positiv, sondern eine Mischung aus beidem, sodass sie sofort einen seriösen und ehrlichen Eindruck macht. Darüber freuen sich Unternehmen und arbeiten gern mit den Vorschlägen.

  • Der Begeisterte: Wie erwähnt halten sich zufriedene Kunden oft zurück und sehen von einem öffentlichen Feedback ab, es sei denn, sie können einen Bonus erwarten. Das ist keine Absicht. Man denkt meist einfach nicht darüber nach, es ist ja alles wie erwartet abgelaufen. Dennoch gibt es sie – die Begeisterten. Die Bewertungen können kurz oder auch etwas ausführlicher sein. Nicht selten enthalten sie Schlagworte wie „Erwartungen übertroffen“. Denn genau das kann den Anstoß dafür gegeben haben, bewerten zu wollen.

  • Der Schlichtende: Ist eine Unterart des Begeisterten und kannte die negativen Bewertungen schon vor dem Kauf von Produkt oder Service. Die Erwartungen wurden auch hier übertroffen und die Bewertung ist ein Versuch, die Bedeutung der negativen Urteile zu mildern – zum Beispiel mit Worten wie „Die schlechten Bewertungen kann ich gar nicht verstehen“. Mit durchweg positiven Meinungen kann ein Unternehmen zwar nicht an Verbesserungen arbeiten, aber sie sind wichtig für die Zufriedenheit dessen Mitarbeiter. Also liebe „Begeisterte“ und „Schlichtende“: Weiter so und vielen Dank 🙂

  • Die Fake-Bewertung: Ist oft ein (sehr) langer und detaillierter Lobgesang ohne jegliche Kritik. Das Feedback kann soweit ins Detail gehen, dass man denken könnte, ein Experte für das jeweilige Produkt hätte sie verfasst. Es gibt aber durchaus aus Fake-Bewertungen, die nur dazu dienen, die Sterne voll zu bekommen: Es wird die volle Punktzahl vergeben, ohne ein Wort zu hinterlassen. Hier können allerdings auch Nutzer am Werk sein, die keine Lust oder keine Zeit für nähere Angaben hatten. In der Regel schreiben diese aber wenigstens 1-2 Worte wie „Alles top“ oder „Danke“. So kennen wir es zum Beispiel von Verkaufsportalen wie eBay und Ähnliches.

 

Rechtliches: Wann gilt eine Bewertung als rufschädigend?

Laut Deutscher Anwaltshotline handelt es sich bei der Rufschädigung „um eine ehrenrührige und unwahre Tatsachenbehauptung. Durch eine Rufschädigung kann sowohl der Bereich des Strafrechts und des Zivilrechts berührt sein.“ Die Rufschädigung kann demnach eine Verleumdung oder eine üble Nachrede darstellen.

Üble Nachrede (§ 186 StGB): Wer in Beziehung auf einen anderen eine Tatsache behauptet oder verbreitet, welche denselben verächtlich zu machen oder in der öffentlichen Meinung herabzuwürdigen geeignet ist, wird, wenn nicht diese Tatsache erweislich wahr ist, mit Freiheitsstrafe bis zu einem Jahr oder mit Geldstrafe und, wenn die Tat öffentlich oder durch Verbreiten von Schriften (§ 11 Abs. 3) begangen ist, mit Freiheitsstrafe bis zu zwei Jahren oder mit Geldstrafe bestraft.

Verleumdung (§ 187 StGB): Wer wider besseres Wissen in Beziehung auf einen anderen eine unwahre Tatsache behauptet oder verbreitet, welche denselben verächtlich zu machen oder in der öffentlichen Meinung herabzuwürdigen oder dessen Kredit zu gefährden geeignet ist, wird mit Freiheitsstrafe bis zu zwei Jahren oder mit Geldstrafe und, wenn die Tat öffentlich, in einer Versammlung oder durch Verbreiten von Schriften (§ 11 Abs. 3) begangen ist, mit Freiheitsstrafe bis zu fünf Jahren oder mit Geldstrafe bestraft.

Auf die Frage, was zu tun ist bzw. welche Möglichkeiten Unternehmen als juristische Person in solchen Fällen haben, hat beispielsweise Rechtsanwalt David Geßner in einem Artikel geantwortet: Was tun bei Rufschädigung des eigenen Unternehmens durch unwahre Tatsachenbehauptungen?

 

Fotos: Pixabay

 

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