24 Stunden im Austausch-Service

 

„Heute ist ein richtiger Montag“

Von J. Scharpenberg

 

Ich bin zwar nicht dabei, wenn die Smartphones verunglücken. Und es ließ sich leider auch nicht einrichten, dass ich dem Boten bei der Auslieferung der Ersatzgeräte über die Schulter schaue. Aber ich habe den Selbstversuch – 24 Stunden im Austausch-Service – zumindest innerhalb unseres Unternehmens gewagt. Vom Service-Center, wo die Kollegen die Schadenfälle aufnehmen und bearbeiten, bis hin zur Logistik, wo die defekten Geräte angenommen und die Tauschkartons für den Versand vorbereitet werden: Ich war dabei.

 

„Heute ist ein richtiger Montag“ – dieser Satz hat ab heute eine ganz neue Bedeutung für mich. Bei unseren Sachbearbeitern im Service-Center unserer Handyversicherung stehen die Telefone nämlich kaum still. „An den Wochenenden verunglücken die meisten Handys“, hat mir bereits im Vorfeld ein Kollege erklärt. Warum? Weil dann am meisten unternommen wird, die Verletzungsgefahr für die Geräte höher ist. Jetzt, um 10 Uhr am Montagmorgen, sehe ich es mit eigenen Augen.

„Das hier ist die Warteschleife“, erklärt mir unsere Sachbearbeiterin Andrea und zeigt auf ihren Desktop. Fünf Leute („jetzt ist es schon etwas ruhiger“) warten auf einen verfügbaren Mitarbeiter. Aktuell sind aber bereits alle in einem Kundengespräch. Wir noch nicht. Ich sitze bei Andrea am Arbeitsplatz, habe ein Headset auf dem Kopf und zum Mitschreiben einen Block in der Hand. Sie weist mich kurz ein.

Infotafel im Service-Center

In unseren Service-Centern sind immer alle up to date.

„Hier kann ich sehen, wer im Gespräch ist, wer in der Pause oder auf der Toilette“, sagt Andrea. In einem Fenster auf ihrem Bildschirm wird all das angezeigt. „Ich muss schließlich nicht auf die Toilette gehen, wenn ich weiß, dass die besetzt ist.“ Recht hat sie. Und auch damit: „Egal, was wir gerade machen: Wenn Kunden in der Warteschleife sind, gehen wir sofort wieder in die Line.“ Zügig setzt sie ihr Headset auf und nimmt einen Anruf entgegen. Ich höre mit:

 

Dem Schaden auf den Grund gehen

 

„Hallo, ich möchte einen Schaden melden“, begrüßt uns ein Kunde. Ich merke gleich: Andrea ist auf Zack und hat Routine entwickelt. Seit zwei Jahren macht sie diesen Job. „Haben Sie Ihre Vertrags- oder Schadennummer zur Hand?“ Der Kunde ist vorbereitet und hat alle Informationen parat. (Was nicht selbstverständlich ist, wie ich im Laufe des Tages merken werde.) Schnell werden noch Anschrift, die Daten des versicherten Gerätes (Farbe, Gigabyte, IMEI-Nummer) abgefragt und mit den in unserem System gespeicherten Angaben verglichen. Dann geht Andrea dem Schaden auf den Grund: „Was ist defekt am Gerät und wie ist das passiert?“ „Es ist heruntergefallen. Dabei ist der Bildschirm gerissen.“

Sachbearbeiterin bei der Arbeit

Mit Headset geht es in die „Line“: Hier ist zwar nicht Andrea am Werk, aber unsere Sachbearbeiter werden alle gleich ausgestattet.

Von Andrea weiß ich, dass die Sachbearbeiter bei telefonischen Meldungen selbst und in der Regel sofort entscheiden, ob ein Schaden regulierbar ist. Natürlich müssen die vertraglichen Voraussetzungen für eine Regulierung gegeben sein. Hat ein Kunde beispielsweise keinen Diebstahlschutz zu seinem Tarif hinzugebucht, bekommt er in einem solchen Schadenfall auch keinen Ersatz. „Das tut mir dann schon sehr leid“, sagt Andrea.

 

Das Qualitätsmanagement hört mit

 

Einfach jedem Anrufer den Schaden regulieren, geht natürlich nicht. Abgesehen vom Qualitätsmanagement, das stichprobenartig Anrufe mithört und darauf achtet, dass alle Kunden gleich und vor allem freundlich behandelt werden, schauen die Teamleiter am Ende des Tages nochmal alle Schadenberichte durch. Schließlich sind auch unsere Sachbearbeiter nur Menschen und können eventuell mal eine falsche Entscheidung getroffen haben.

Andrea ist in ihrer Arbeit aber sehr routiniert, in meinen Augen ein Vollprofi. Als sie mir erzählt, dass sie eigentlich Garten- und Landschaftsbauerin ist, aber aus gesundheitlichen Gründen umsatteln musste, bin ich umso erstaunter. Dass jemand, der sich ursprünglich für einen anderen Weg entschieden hat, so in seiner Aufgabe aufgeht, finde ich toll. Nur nett und freundlich ist bei ihr aber auch nicht angesagt: „Man muss dennoch strikt die Fakten durchgehen. Sonst verzögert sich das Gespräch unnötig.“

Checkliste für Schadenmelder

Gut vorbereitete Anrufer können sich über eine schnellere Bearbeitung freuen.

Verzögerungen und somit längere Warteschleifen entstehen aber auch, wenn Anrufer unvorbereitet das Gespräch suchen. So der nächste Fall: Eine junge Frau erzählt, ihr sei das Smartphone beim Fotografieren aus der Hand gerutscht. „Telefonieren Sie von einem defekten Gerät“, fragt Andrea, da die Kundin nur schwer zu verstehen ist. „Ja, aber …“. Die Frau verstrickt sich in Erzählungen, die Andrea nicht weiterbringen.

 

„Das spart Zeit und Missverständnisse“

 

Sie unterbricht freundlich und fragt die relevanten Daten ab. Dabei entdeckt Andrea einen Fehler: Die Kundin sagt, das versicherte Smartphone habe einen 64 Gigabyte großen Speicher. Im System eingetragen sind jedoch 32. „So etwas lässt sich schnell klären“ erklärt Andrea mir nach dem Telefonat. „Das Mädchen muss nur in ihre Unterlagen schauen.“ Nachdem sie einen Nachweis per Email eingereicht hat, könne sie sich erneut telefonisch melden, um die Schadenmeldung abzuschließen.

Die Wahrscheinlichkeit, dass der Anruf dann wieder bei Andrea landet, ist bei insgesamt über 80 Mitarbeitern, die auf drei Etagen und in drei Schichten für unsere Kunden da sind, nicht sehr hoch. Darum ist es besonders wichtig, dass jeder Agent eine Gesprächsnotiz hinterlässt, sobald er mit einem Kunden gesprochen hat. „Das gehört zur Nachbearbeitung“, erklärt Andrea. „So wissen alle Kollegen sofort darüber Bescheid, was zuletzt mit dem Kunden besprochen wurde. Das spart Zeit und Missverständnisse.“

Schadgerät

Im Gegensatz zu den Sachbearbeitern im Service-Center, sehen die Logistiker die gemeldeten Schäden mit eigenen Augen.

Der nächste Anrufer gibt dazu ohne Umschweife sein positives Feedback bekannt. Er ruft stellvertretend für eine Versicherungsnehmerin an. Diese ist vor wenigen Monaten verstorben. In diesem Fall gibt es natürlich ein Sonderkündigungsrecht. Andrea: „In der Gesprächsnotiz steht, dass die Nachweise bereits per Post eingeschickt wurden. So kann ich jetzt direkt handeln und den Vertrag kündigen. Der Anrufer hat ja schon genug Probleme.“

 

„Das ist jetzt der dritte Schaden“

 

In der Regel werden Gespräche aus Datenschutzgründen natürlich nur mit den Versicherungsnehmern persönlich besprochen. „Es sei denn, es wurde jemand anderes autorisiert“, sagt Andrea. So zum Beispiel bei einer jungen Anruferin der Fall. Der Vertrag läuft auf den Namen ihres Vaters. Im Schadenfall ruft jedoch immer sie an, weil sie die deutsche Sprache besser beherrscht. „Das ist jetzt der dritte Schaden“, verrät Andrea mir, nachdem sie den Anruf beendet hat. „Die Nutzerin ist die kleine Schwester. Kinder gehen in der Regel nicht so sorgsam mit ihren Geräten um.“ Das sei zumindest ihre Erfahrung, sagt Andrea.

Tauschkartons

Etwa 250 Ersatzgeräte verlassen im Durchschnitt täglich unsere Logistik.

Ein weiterer Unterschied zwischen jüngeren und älteren Versicherungsnehmern sei an der Anruf-Vorbereitung zu erkennen: „Der Schaden ist gerade erst passiert“, flüstert mir Andrea bei abgeschaltetem Mikrofon zu, nachdem sie den nächsten Anruf entgegengenommen hat. Das Mädchen wirkt durcheinander und schnieft. Beim Telefonieren sei sie gestolpert, das Smartphone aus der Hand gefallen und habe auf den Fliesen eine Rutschpartie genommen. Andrea versucht das Mädchen zu beruhigen und die Daten aufzunehmen. Leider liegen nicht alle Infos bereit: Die IMEI-Nummer fehlt für eine direkte Regulierung. Und das Gerät ist so stark beschädigt, dass es nicht mehr eingeschaltet werden kann, um die Nummer zu erfahren. Andrea regelt das: „Schauen Sie in Ihre Unterlagen und melden Sie sich gleich wieder. Wenn dann alle Angaben richtig und vollständig sind, können wir noch heute Ihr Ersatzgerät versenden.“

 

Um diesen letzten Schritt kümmern sich die Kollegen der Logistik

 

Ein neuer Tag, 7 Uhr, Schichtbeginn: In unserer Logistik stehen montags bis freitags elf Männer bereit, um unseren deutschlandweit exklusiven 24 Stunden-Expresstausch am Laufen zu halten. Um mich kümmert sich heute Joachim. Er ist, genau wie Andrea, seit zwei Jahren in seinem Job und hat den Tagesablauf schon im Blut: „Als erstes checken wir morgens die Emails“, erzählt er. Täglich gehen 200 bis 250 Service-Ordern rein. Heißt: So viele Kunden haben einen Schaden gemeldet und warten auf ihr Ersatzgerät.

Funktions-Check

Joachim kennt sich mit Smartphones bestens aus und hat ein geschultes Auge für Details.

Die Liste wird von seinen Kollegen bereits bearbeitet: Die passenden Geräte werden aus dem Lager geordert und in unsere speziellen Tauschkartons gebettet. Am Nachmittag holt unser Vertragslieferant die Pakete ab und liefert sie in der Regel bereits am nächsten Werktag beim Kunden aus.

 

Die Reise der Tauschkartons

 

Diejenigen, die sich bereits gestern über ihre neuen Smartphones freuen durften, haben ihre defekten Geräte im direkten Tausch an den Paketboten übergeben. All diese Geräte kommen jetzt zu uns. „Hier vorn werden die Kartons ausgepackt“, sagt Joachim und zeigt mir den Bereich, den die Tauschkartons als letztes sehen, bevor sie zum Kunden reisen, und als erstes, wenn sie am Folgetag zurückkommen. Ein Mann fährt die Pakete zum Öffnen durch eine Maschine, zwei weitere holen die defekten Smartphones heraus und checken diese ins System ein. Der Computer druckt daraufhin ein Label aus, auf dem IMEI- sowie Schadennummer angegeben sind.

Tauschlabel wird eingescannt.

Ein Schritt nach dem anderen werden die Schadgeräte in unser System eingearbeitet.

Weiter geht es dann für die sogenannten Schadgeräte zur Prüfung. Die Kollegen scannen die jeweilige Schadennummer in ihre Computer ein und überprüfen Gerätedaten und Schadenbild. „Wir müssen sicher gehen, dass wir das versicherte Gerät vor uns haben und kein anderes. Und die angegebenen Schäden müssen zum Unfall passen.“

Im Anschluss geht es für die Smartphones wieder in einen Karton – diesmal führt sie die Reise zu unserem zertifizierten Partner. Dort werden sie nochmal genauer überprüft und instandgesetzt. So haben die Geräte gegebenenfalls die Chance, einem neuen Besitzer noch gute Dienste leisten zu können.

 

Wieder zurück zu Joachim

 

Der fischt sich gerade die Reklamations-Fälle aus den Service-Ordern raus. Dazu kommt es, wenn ein Kunde ein Ersatzgerät beanstandet, weil es etwa technische Störungen aufweist. In solchen Fällen haben die Versicherungsnehmer 48 Stunden Zeit, sich bei uns zu melden und ein neues Gerät anzufordern.

„Das kommt nicht oft vor“, erzählt Joachim. Aber wenn, dann bedeutet das viel Arbeitsaufwand. „Zum einen prüfen wir das neue Ersatzgerät noch besser, bevor es versendet wird.“ Abgesehen von den üblichen Kriterien wie Optik und IMEI-Prüfung, werden in diesen speziellen Fällen auch das Einlegen von SIM- und SD-Karte getestet, der Fingerabdruck-Scanner bzw. die Face-ID probehalber eingerichtet, die Ladefunktion wird kontrolliert sowie Wlan, Bluetooth, GPS, Gyroskop* und Proximity-Sensor**, Vibration und Kamera, Mikrofon und Lautsprecher, und und und. „Am meisten achten wir aber darauf, dass dieses Gerät nicht dieselben Fehler aufweist, wie das Reklamierte“, sagt der Experte und schließt seine Begutachtung ab.

 

Joachims Tipp am Rande für den Kauf von gebrauchten Samsung Galaxy S7- oder S8-Modellen: Wird in das Bedienfeld des Handys *#0*# eingegeben, öffnet sich eine Seite, mit der eine ganze Reihe Funktionen überprüft werden kann – vom Touch bis hin zum Lautsprecher.

 

Reklamations-Gerät

Im Falle einer Reklamation wird jeder Makel am Smartphone fotografiert.

Nebenan ist sein Kollege derweil dabei, ein bereits eingetroffenes Reklamations-Gerät unter die Lupe zu nehmen. Genau genommen unter die Kamera. „Wir schauen natürlich nach, ob die reklamierten Smartphones Gebrauchtspuren haben oder sogar Beschädigungen, die auf einen vom Kunden verursachten Schaden hinweisen.“ Und dann wird jedes Detail fotografiert.

Das alles passiert bereits vor 10 Uhr morgens. Danach nämlich kommt bereits unser Vertragslieferant mit den nächsten Schadgeräten, die direkt in die Eingangsbearbeitung gehen.

 

*Gyroskop: Ist nicht etwa ein Mikroskop für Gyrosfleisch. Gyroskop nennt sich laut Joachim die Funktion, bei der sich das Bild mit Hilfe eines Sensors beim Drehen des Bildschirms anpasst – zum Beispiel beim Schauen von Youtube-Videos – und mit dem beispielsweise in Google-Maps die Himmelsrichtung bestimmt wird.

**Der Proximity-Sensor (Näherungssensor) schaltet den Bildschirm beim Telefonieren schwarz, sobald sich das Smartphone zum Ohr bewegt. Und andersherum leuchtet der Bildschirm auf, sobald es sich vom Ohr weg bewegt.

 

Fotos: J. Scharpenberg

 

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